«Если стало небезопасно — вы можете требовать назад всю сумму»: что делать туристам с купленными турами в Дубай

Туристы, которые ещё недавно выбирали отели в Дубае и планировали отпуск на апрель или май, сегодня следят уже не за температурой воды, а за новостями. Вопрос звучит один и тот же: что делать с купленным туром, если ситуация в регионе настолько накалилась? Отдыхать под ракетными обстрелами — странная история.

Редакция 26.RU обзвонила несколько туристических агентств Ставрополя с вопросами — как изменился спрос-предложение по направлению Ближнего Востока, есть ли у них клиенты, которые застряли в ОАЭ, есть ли те, кто хочет отказаться от уже оплаченных туров. Надо сказать, говорить с нами согласились не все. В некоторых компаниях отвечали резко и бросали трубки.

Однако в агентстве «Горячие туры» всё-таки рассказали, как сейчас обстоят дела с поездками на Ближний Восток.

По словам менеджеров, авиасообщение с ОАЭ пока не восстановлено полностью.

«Авиасообщение с ОАЭ пока не налажено. Сейчас организовывают вывозные рейсы. Мы ориентируемся на 14 марта — возможно, к этой дате всё восстановят, но продолжаем следить за новостями», — пояснили в агентстве.

Там также добавили, что туристические поездки в Эмираты временно приостановлены.

«В ОАЭ мы возим туристов уже 18 лет. Как только ситуация прояснится — продолжим работать. Сейчас туристы именно возвращаются из Дубая и Шри-Ланки».

По данным Ассоциации туроператоров России (АТОР), страны Персидского залива уже покинули десятки тысяч российских туристов. На момент публикации сводки 5 марта: около 16,8 тысячи россиян покинули регион, только за сутки ОАЭ смогли покинуть около 7,5 тысячи человек, всего было отправлено не менее 79 рейсов. Сейчас идет масштабная эвакуация туристов из региона.

Мы также спросили у туроператоров о другом популярном направлении — Египте. Многие туристы переживают, что могут оказаться в зоне риска.

Но в агентстве уверяют: туры туда продаются активно.

«Туры в Египет сейчас продаем отлично. Самолёты битком. Безопасно ли летать? Если бы было небезопасно, был бы запрет. А так рейсы выполняются каждый день, люди покупают туры».

Менеджер добавил, что сам недавно вернулся из Египта.

«Я недавно вернулся из Египта и остался доволен поездкой. Там спокойно. Если бы ситуация была опасной — ограничения бы ввели».

Но что делать тем, кто уже купил тур в Дубай на апрель или май, а теперь хочет отказаться от поездки?

Мы поговорили с Шоном Бетрозовым — адвокатом Московской палаты адвокатов и членом Ассоциации юристов России. Юрист объяснил: в такой ситуации важно действовать не эмоционально, а юридически грамотно.

«В такой ситуации нужно как можно быстрее перейти от разговоров к действиям, которые можно предъявить как доказательства. Телефонные разговоры и переписка на эмоциях почти ничего не значат. Важны договор, платежные документы, текст заявления и дата, когда туроператор его получил».

По словам юриста, первым делом стоит проверить официальные источники, а не социальные сети.

«Нужно посмотреть информацию МИД или Правительства РФ: есть ли рекомендации воздержаться от поездок, упоминается ли регион среди зон повышенного риска. Если такие рекомендации есть — именно на них нужно ссылаться, требуя деньги за путевку назад».

Юрист советует собрать все документы по туру:

• договор

• чеки и подтверждение оплаты

• маршрутные квитанции на перелёт

• бронь отеля

• переписку с агентством

После этого необходимо подать письменное заявление о расторжении договора.

«Заявление лучше передать лично и получить отметку о приёме на своей копии либо отправить по почте с описью вложения. Важна не только формулировка, но и дата — именно с неё начинают считать возможные удержания».

По словам юриста, полный возврат возможен, но это не автоматическое решение.

«Полный возврат денег за тур зависит от конкретной ситуации. Если есть официальные рекомендации воздержаться от поездок или заявления о рисках для туристов, тогда появляется основание требовать возврат всей суммы».

На практике вероятность вернуть деньги полностью выше, если: тур ещё не начался, отказ оформлен письменно и есть официальные рекомендации о рисках.

«В такой ситуации турист может требовать расторгнуть договор и вернуть деньги полностью».

Но если официальных предупреждений нет, ситуация меняется.

«Если перелёты выполняются, отели работают, а человек просто передумал ехать — это обычный отказ по инициативе туриста. Тогда оператор удерживает реальные расходы, а остальное возвращает».

Многие туристы боятся штрафов за отказ от тура.

Однако Шон говорит: таблицы штрафных процентов в договоре не всегда реальны.

«Проценты удержаний, которые растут по мере приближения даты вылета, часто принимают за окончательный штраф. Но на самом деле это лишь прогноз расходов туроператора».

По закону компания может удержать только реальные траты.

«Если в договоре указан штраф 50%, а оператор потратил только 10% ваших денег, он обязан вернуть 90%. Любые фиксированные штрафы можно оспаривать, если они не подтверждены документами».

Самая сложная ситуация — когда турист уже находится за границей, а компания перестает отвечать.

«Когда оператор перестает выходить на связь, турист оказывается в самой уязвимой позиции. Сейчас это видно по ситуации на Ближнем Востоке — многие застряли без обратных билетов».

В такой ситуации юрист советует фиксировать всё.

«Любая услуга должна иметь бумажный след. Если вы оплатили отель или купили билет домой — сохраняйте чеки, договоры и посадочные талоны».

По возвращении эти документы помогут требовать компенсацию.

«Если ответственность туроператора застрахована, деньги можно вернуть через страховую. В остальных случаях — через суд».

Если закрывают небо и рейсы отменяются, возникает форс-мажор.

Но это не освобождает туроператора от ответственности.

«Если куплен пакетный тур, ответственность за возвращение домой лежит на туроператоре. Именно компания должна решить вопрос с размещением туристов до момента вылета».

Если тур закончился, а рейса нет:

«Туристы не должны оставаться на улице. Компания обязана либо продлить проживание в отеле, либо найти альтернативу».

Отдельный вопрос — экскурсии, которые не состоялись из-за обстрелов или закрытия объектов.

«Если услуга не была оказана по причинам, не зависящим от туриста, удерживать деньги нельзя. Оплачиваться должно только то, что человек реально получил».

Если экскурсия не состоялась: нужно зафиксировать отмену, обязательно сохранить скриншоты уведомлений, переписок и собрать доказательства.

«Если экскурсия входила в пакетный тур, ответственность за возврат денег несёт российский туроператор».

Ситуация с туризмом на Ближнем Востоке сейчас быстро меняется. Туристы возвращаются домой, авиасообщение только начинает восстанавливаться, а те, кто уже купил путёвки на весну, задают главный вопрос — что будет с их деньгами.

Но главное правило остаётся прежним: все решения должны быть оформлены письменно. Иначе отпуск может закончиться не только стрессом, но и долгими судебными разбирательствами.